Хорошее качество обслуживания? Не, не слышали…

Хорошее качество обслуживания? Не, не слышали...

О, это российское качество обслуживания клиентов. Не бессмысленное, конечно, но зачастую совершенно беспощадное. У меня периодически возникает ощущение, что весь обслуживающий персонал в нашей стране (мире? городе? районе?) считают себя как минимум руководителями среднего звена. Хамство, неисполнение собственных обязанностей и общее отношение к тебе, как к какашке очень удручает.

Простой пример: суббота, утро, университет, дело происходит около гардероба. Заканчивается очердная пара и человек 10 нашего потока устремляется в курилку для обсуждения текущей жопы перед сессией последних новостей. Погода за окном ещё не сказать, что бы совсем летняя, поэтому приходится одеваться в верхнюю одежду. Сие действо, по большому счету совершенно стандартное и отработанное годами практики, неожиданно прерывает звонкий голос гардеробщицы:

— Что, курить?

— Эм, ага, а что?

— Не буду у вас бирки принимать! Вы тут курить ходите, а я что, должна вам куртки подносить?

Мы всем скопом, признаться, даже как-то растерялись. Особенно впечатлила последняя фраза, сказанная таким голосом, какой бывает только у обиженных и обозленных на весь мир человеков. А, кто, собственно должен нам куртки подносить, если не гардеробщица? Причем ладно бы была бабушка какая, её хоть пожалеть можно — возраст, ноги, нищенская пенсия, но в окошке была здоровенная (в смысле роста и комплекции) баба лет 45 на вид. Я, конечно, не знаю причин, по которым она оказалось в этой должности, но разве её кто-то заставлял?

И в похожих ситуациях я, и мои друзья, оказываемся с завидным постоянством. Мне как-то долго и большим количеством нецензурных выражений, жаловался знакомый новоиспеченный папаша. Он стоял в очереди в аптеку со своим малюсеньким чудом на руках, а аптекарша тупо разговаривала по телефону и на просьбу «Девушка, можно немножко по-быстрее» рявкнула «Вы что не видите, я разговариваю». То, что она являлась в этот момент обычной продавщицей и обязана была сделать всё, для скорейшего обслуживания клиентов, видимо не было достаточной причиной откладывания телефона.

Рассказы о том, что это всё наследие совкого прошлого и его дефицита, когда продавцы действительно были кем-то совершенно не прокатывают. Во-первых — прошло уже больше двадцати лет, а во-вторых — ведь есть, есть нормальные компании, в которых работают приятные люди!

Хороший пример — Газпромовские заправки и в первую очередь форматные. Форматные — это которые «открытые» и с небольшим мини-маркетом. Несколько раз бывал в таких — большие светлые помещения, вкуснейшие булочки и кофе (впрочем, это не про персонал) и, самое главное, очень приветливые операторы, которые и поздороваются с тобой, и помощь предложат, и улыбнутся и обязательно пожелают хорошей дороги.

Скажите, что это «просто повезло, и там работают нормальные люди»? А вот ни разу не правда, точнее не совсем правда. Дело тут в первую очередь не в людях, а жесточайшем контроле. Везде висят камеры, контролирующие работу персонала, постоянные визиты «тайников», и наличие перечня необходимых фраз делают своё дело. Да да — операторы обязаны тебе улыбаться и желать приятного пути (если не ошибаюсь, около 11 фраз за посещение). Кроме того они обязаны содержать в чистоте и операторскую, и территорию и сами колонки. Не были вовремя опустошены мусорные баки? Минус часть премии. Пыльные колонки? Минус часть премии. Оператор не улыбался или не предложил воспользоваться скидочной картой? Минус ещё часть премии. И так по каждому, даже малейшему «косяку».

Конечно, сами операторы к концу смены, больше походят на роботов, чем на обычных людей и такая работа выматывает просто нереально, но я считаю — это правильно и уж по крайней мере намного лучше хамоватых продавщиц. Меньше всего меня, как клиента, волнуют проблемы обслуживающих меня же людей, зато заезжать на такие АЗС одно удовольствие.

Если бы над той гардеробщицей из начала истории висела камера с записью звука, и она была бы уверена, что её уволят за такое отношение — вела бы она себя также? Я думаю, что нет. Я, правда, думаю, что такие меры её бы всё равно ничему не научили и она вылетела с работу на следующий день, но это не мои заботы. Не хочешь работать на 100% — иди собирай бутылки или учись выполнять свои обязанности. Меня на работе, почему-то никто не спрашивает, а не надоело ли мне выполнять однотипные действия, или не?

Понравилась статья? Читайте ещё:


Самое обсуждаемое :

17 всего комментариев к этой записиОтправить свой
  1. Потерянный романтик (1)

    09.04.2012

    Да многие люди сейчас думают только о себе и своей выгоде, не нужно самому с этим бороться, не обращайте внимание, вот и всё.

    • redapp (310)

      09.04.2012

      По большому счету все люди думают только о себе и своей выгоде — это нормально 🙂 Секрет успеха в том, что бы найти компромисс между желаниями разных людей.
      А не обращать внимания не получается, т.к. это ощутимо мешает комфортной жизни.

  2. Алена (42)

    10.04.2012

    Жень, и все же.
    проблема взаимоотношений несколько глубже.
    будучи студенткой, я приехала в СПб, тогда еще Ленинград, на научную конференцию. Вышла какая-то накладка, количество «мужских» и «женских» мест не совпало, пожилая вахтерша попросила подождать — не очень вежливо, но попросила.

    через несколько минут вбежал член студсовета и с ходу заорал на вахтершу: «Петровна! Ты совсем офонарела чоль??? Человек из Киева приехал за тыщу километров!!!»

    меня поселили, правда, таки в мужскую комнату, но по результату все обошлось отлично.
    НО!!! Ни один молодой человек в Украине не скажет старшему ТЫ!!! даже если тот и правда офонарел.

    Исключение — дорога, это общая беда.
    вот так.
    тому уже 25 лет, но мы с детьми до сих пор повторяем это как семейную байку: «Петровна!!! ты совсем офонарела чоль?»

    • redapp (310)

      12.04.2012

      Проблема взаимоотношений – да, глубже, но ведь когда я пользуюсь какой-то услугой, я не смотрю на человека, как на личность; только как на сотрудника (естественно стараюсь соответственно себя вести на своей работе). В данном случае я не грубил, не хамил и не тыкал, и т.н. гардеробщица не исполнила свои прямые обязанности.
      Или я тебя не правильно понял? 🙂

  3. Svetilo (36)

    10.04.2012

    Ну правильно всё, если это гос. заведение, вуз или любое место где работают из под палки и за гроши, то и отношение будет соответствующим.
    Лично я тоже ложил бы на такую работу и пусть бы мне кто-то заикнулся об ответственности и сознательности.
    Но если мне будет процент с каждой шубки что я выдам с гардероба или мне чувствительно повысят зарплату, то я резко стану самой вежливостью и светить как солнце)

    Везде так, а Россию можно поругать разве что за закоренелую лень и хронический п@#уизм, который всё усугубляет.

    • redapp (310)

      12.04.2012

      Нет, ну слушай — это хреновая отговорка. Не нравится работа? Увольняйся и ищи ту, которую устраивает.
      Про по**изм, впрочем абсолютно верно )

      • Svetilo (36)

        12.04.2012

        Согласен, хреновая)
        И ты тут прав и бабёнка эта вроде бы тоже. Но есть неписаный закон: как человеку платят, так он и работает. Не наоборот. И по себе скажу что когда мне платили по людски, я работал на совесть.
        Ты уж прости её, а заодно и всех остальных)

        • redapp (310)

          12.04.2012

          Это да — чем выше оплата, тем лучше работается, по себе знаю 🙂 Но люди же эгоисты, так? Мне вот, совершенно фиолетово, почему и насколько мало ей платят — обязанности-то не выполняет.
          Дак чё, я и не обижался особо, но надо же было куда-то пар выпустить )

  4. Болтян Евгений (5)

    17.04.2012

    Ну такая у нас бюрократия. Чтобы высшим чинам хорошо зарабатывать, нужно мало платить. Отсюда и мизерные зарплаты и ненависть к работе.

    Просто грядет время. когда совдеповское ведение бизнеса рухнет, и весь бизнес построенный на нем падет. Вот тогда начнуть думать об уважении, персонале и будущем.

    • redapp (310)

      17.04.2012

      В воздухе так и витает вопрос — когда же это настанет? 🙂

  5. Bred (4)

    20.04.2012

    Хамство и невежество сегодня встречается всё чаще. Причём как раз от людей зрелого и пожилого возрастов можно услышать что-то подобное. Люди озлоблены, когда у тебя проблемы они радуются, когда их нет завидуют. Неприятно, но что с этим делать?

    • redapp (310)

      22.04.2012

      Как что делать — воспитывать их (в данном случае рублем)! Пожилой возраст ещё не повод хамить и прикидываться овощем.

  6. Сергей (2)

    11.05.2012

    Хороший сервис в магазинчиках и заправках на трассе. Причем от самой Москвы и до самого севера. А причина в конкуренции. Этих заправок с магазинами предостаточно на подавляющем большинстве маршрута, так что им приходится выделяться качеством. Если дальнобойщикам нахамить, то они может персоналу ничего и не скажут (хотя врятли )) Но вот останавливаться здесь больше точно не будут. Соответственно минус прибыль. Итог- конделает сервис. В гардеробах нет конкуренции, следовательно всегда найдется баба Клава, которая так недовольна своей судьбинушкой, то готова винить во всем каждого студента 🙂

  7. Сергей (2)

    11.05.2012

    Конкуренция делает сервис* не пропечаталось )

    • redapp (310)

      15.05.2012

      Это да, но остаётся открытым вопрос, а что же делать с отраслями, в которых нет конкуренции?

  8. seo-coding (1)

    26.06.2012

    А зачем в шубах на улицу курить бегать? Мы всегда просто так выходили, мерзли конечно немного, но зато как это бодрит!
    То что нахамила — неправильно конечно, но и вы табуном могли бы и без шуб бегать. Надо уважать чужую работу.

    • redapp (310)

      26.06.2012

      Ну, эм, в куртках-то оно как-то теплее 🙂 Уважать — нужно, но и требовать исполнения собственных обязанностей я тоже не считаю чем-то зазорным.

Оставить свой комментарий

Пожалуйста, введите ваше имя

Ваше имя

Пожалуйста, введите действующий адрес электронной почты

Электронная почта

Введите свое сообщение